Die meisten CRMs werden nicht auf einen Schlag unübersichtlich. Eine Führungskraft möchte die Größe eines Kunden wissen, also kommt ein Feld hinzu. Das Marketing möchte wissen, auf welcher Veranstaltung jemand kennengelernt wurde, also folgt ein weiteres. Ein Jahr später hat eine Geschäftsansicht vierzig Felder, die Hälfte davon leer, und niemand weiß mehr, warum manche existieren. Pomio CRM empfiehlt, ein neues Feld als kleine Entscheidung mit klarer Verantwortung zu behandeln, nicht als schnelle Lösung.
Warum zusätzliche Felder nicht kostenlos sind
Jedes Feld kostet Aufmerksamkeit. Vertriebsmitarbeitende scrollen auf jedem Datensatz daran vorbei, neue Kollegen fragen, was es bedeutet, und bei Importen und Migrationen muss es zugeordnet werden. Schlimmer noch: Ein Feld, das manche ausfüllen und andere ignorieren, verleiht Berichten eine Scheingenauigkeit. Ein Diagramm auf Basis eines Feldes, das zu zwanzig Prozent gefüllt ist, sagt mehr darüber aus, wer es ausgefüllt hat, als über Ihre Kunden. Deshalb sollten Pflichtfelder einen Phasenwechsel nur dort blockieren, wo die Information für den nächsten Schritt wirklich nötig ist.
Vier Fragen, bevor Sie ein Feld anlegen
Beantworten Sie vorher vier Fragen. Welcher Bericht, welche Ansicht oder welche Entscheidung wird es nutzen? Wer füllt es aus, und zu welchem Zeitpunkt, zum Beispiel wenn aus einem Lead ein Geschäft wird? Welche Werte sind erlaubt: eine feste Liste, eine Zahl, ein Datum oder Freitext? Und wem gehört das Feld, also wer entscheidet über Änderungen und prüft, ob es genutzt wird? Eine feste Werteliste ist fast immer besser als Freitext, aus demselben Grund, aus dem ein CRM von einer festen Liste von Labels und einer klaren Branchenkategorie profitiert. Ist eine Frage nur für ein einzelnes Geschäft relevant, genügt eine Notiz an diesem Geschäft.
Eine kleine Gruppe entscheiden lassen
Felder anzulegen ist eine Änderung der Einstellungen, die alle betrifft, und gehört deshalb zu derselben kleinen Gruppe, die das CRM verwaltet, wie in wie viele Administratoren ein CRM braucht beschrieben. Alle dürfen ein Feld vorschlagen; die verantwortliche Person prüft es anhand der vier Fragen und legt es mit einer kurzen Beschreibung an, was hineingehört. Diese Beschreibung macht oft den Unterschied zwischen einem Feld, das einheitlich ausgefüllt wird, und einem, das für jeden etwas anderes bedeutet.
Ungenutzte Felder prüfen und entfernen
Felder, die einmal einen Zweck hatten, können ihn verlieren. Machen Sie eine Quartalsprüfung zum Teil der regelmäßigen Datenqualitätsprüfung: Welche Felder sind überwiegend leer, welche kommen in keinem Bericht oder Filter vor, und welche doppeln ein anderes Feld? Blenden Sie diese zuerst aus und entfernen Sie sie, sobald sie eine Weile niemand vermisst hat. Steht ein Umstieg auf ein anderes System an, ist das auch der Moment, Felder wegzulassen, statt sie mitzunehmen; siehe CRM-Daten vor dem Umstieg bereinigen.