De meeste CRM’s raken niet in één keer vol. Een manager wil de omvang van een klant weten, dus komt er een veld bij. Marketing wil weten op welk evenement iemand is ontmoet, dus volgt er nog een. Een jaar later heeft een dealscherm veertig velden, de helft leeg, en weet niemand meer waarom sommige bestaan. Pomio CRM raadt aan een nieuw veld te behandelen als een kleine beslissing met een duidelijke eigenaar, niet als een snelle oplossing.
Waarom extra velden niet gratis zijn
Elk veld kost aandacht. Verkopers scrollen er op elk record langs, nieuwe collega’s vragen wat het betekent, en bij imports en migraties moet het worden gekoppeld. Erger nog: een veld dat door sommigen wordt ingevuld en door anderen wordt genegeerd, geeft rapporten een schijnnauwkeurigheid. Een grafiek op basis van een veld dat voor twintig procent gevuld is, zegt meer over wie het invulde dan over uw klanten. Daarom horen verplichte velden alleen een stagewijziging te blokkeren waar de informatie echt nodig is voor de volgende stap.
Vier vragen voordat u een veld toevoegt
Beantwoord vooraf vier vragen. Welk rapport, overzicht of besluit gaat het gebruiken? Wie vult het in, en op welk moment, bijvoorbeeld wanneer een lead een deal wordt? Welke waarden zijn toegestaan: een vaste lijst, een getal, een datum of vrije tekst? En wie is eigenaar van het veld, oftewel wie beslist over wijzigingen en controleert of het wordt gebruikt? Een vaste lijst met waarden is bijna altijd beter dan vrije tekst, om dezelfde reden dat een CRM baat heeft bij een vaste lijst labels en een duidelijke branchecategorie. Is een vraag alleen voor één deal relevant, dan volstaat een notitie bij die deal.
Laat een kleine groep beslissen
Velden toevoegen is een instellingswijziging die iedereen raakt, en hoort dus bij dezelfde kleine groep die het CRM beheert, zoals beschreven in hoeveel beheerders een CRM nodig heeft. Iedereen mag een veld voorstellen; de eigenaar toetst het aan de vier vragen en voegt het toe met een korte omschrijving van wat erin hoort. Die omschrijving maakt vaak het verschil tussen een veld dat consequent wordt ingevuld en een veld dat voor elke verkoper iets anders betekent.
Controleer en verwijder ongebruikte velden
Velden die ooit een doel hadden, kunnen dat verliezen. Maak een kwartaalcontrole onderdeel van de vaste controle van de datakwaliteit: welke velden zijn grotendeels leeg, welke worden nergens in een rapport of filter gebruikt, en welke dubbelen een ander veld? Verberg die eerst en verwijder ze zodra niemand ze een tijd heeft gemist. Gaat u over naar een ander systeem, dan is dat ook het moment om velden te laten vallen in plaats van ze mee te nemen; zie CRM-data opschonen voor een overstap.