Fragen Sie ein Vertriebsteam, wie viele Kunden es hat, bekommen Sie oft drei verschiedene Antworten: eine aus der Buchhaltung, eine aus dem CRM und eine aus dem Gedächtnis. Die CRM-Version ist meist die schwächste, weil Unternehmen gespeichert werden, ohne dass dabeisteht, ob sie je etwas gekauft haben. Interessenten, aktive Kunden und Unternehmen, die vor Jahren gegangen sind, stehen in derselben Liste. Pomio CRM empfiehlt ein Feld, das das klärt: einen Kundenstatus an jedem Unternehmen.
Warum ein Status pro Unternehmen hilft
Der Kundenstatus beantwortet Fragen, die Sie jede Woche brauchen. Ist dieser eingehende Lead ein neues Unternehmen oder ein bestehender Kunde, der mehr möchte? Mit welchen Kunden hat seit sechs Monaten niemand gesprochen? Wie viele ehemalige Kunden ließen sich zurückgewinnen? Ohne das Feld erfordert jede Antwort eine Suche in Geschäften und Rechnungen, und verschiedene Menschen kommen zu verschiedenen Ergebnissen.
Halten Sie die Liste kurz und fest
Für die meisten mittelständischen Unternehmen reichen drei Werte: Interessent, Kunde und ehemaliger Kunde. Manche Teams ergänzen Partner oder Lieferant, tun Sie das aber nur, wenn diese Unternehmen wirklich eine andere Betreuung brauchen. Nutzen Sie eine feste Liste statt Freitext, wie bei einer festen Liste von Labels, damit Filter und Berichte immer funktionieren. Der Status ist nicht dasselbe wie eine Lifecycle-Stufe am Kontakt: Die Lifecycle-Stufe beschreibt, wo eine Person in Ihrem Marketing- und Vertriebsprozess steht, der Kundenstatus beschreibt die Beziehung zum Unternehmen als Ganzes.
Legen Sie fest, wann sich der Status ändert
Schreiben Sie jede Regel in einem Satz auf. Ein Unternehmen wird Kunde, sobald sein erstes Geschäft als gewonnen markiert ist. Es wird ehemaliger Kunde, wenn der letzte Vertrag endet oder es in einem vereinbarten Zeitraum nichts gekauft hat, zum Beispiel achtzehn Monate. Ein ehemaliger Kunde, der wieder kauft, wird wieder Kunde. Klare Regeln verhindern, dass der Status nach Gefühl gesetzt wird, und ermöglichen es, Geschäfte mit Neu- und Bestandskunden getrennt zu erfassen.
Lassen Sie Geschäfte den Status bestimmen
Der beste Kundenstatus ist einer, an den niemand denken muss. Wird ein Geschäft gewonnen, kann das Unternehmen automatisch zu Kunde wechseln. Wird ein Vertrag oder Abonnement beendet, kann der Status zu ehemaliger Kunde wechseln. Manuelle Änderungen bleiben für Ausnahmen möglich, sollten aber selten und sichtbar sein, am besten mit einer kurzen Notiz zum Grund.
Am Unternehmen, nicht an den Kontakten
Das Unternehmen unterschreibt den Vertrag und zahlt die Rechnungen, also gehört der Status dorthin. Kontakte übernehmen ihn über ihre Verknüpfung mit dem Unternehmen. Wechselt ein Kontakt den Arbeitgeber, bleibt das alte Unternehmen Kunde und das neue behält seinen eigenen Status. Zusammen mit einem klaren Verantwortlichen pro Unternehmen weiß jeder, wer welchen Kunden betreut.
Löschen Sie ehemalige Kunden nicht
Ein ehemaliger Kunde bleibt wertvoll: Er kennt Ihr Produkt, kommt vielleicht zurück und seine Historie erklärt frühere Umsätze. Behalten Sie ihn mit dem Status ehemaliger Kunde, statt ihn zu entfernen, im Sinne von Archivieren statt Löschen. Beachten Sie dabei Ihre Aufbewahrungsfristen für personenbezogene Daten von Kontakten, die nicht mehr relevant sind.
Prüfen Sie die Ausnahmen jeden Monat
Nehmen Sie den Kundenstatus in Ihre monatliche Datenqualitätsprüfung auf. Suchen Sie nach Kunden ohne gewonnenes Geschäft, Interessenten mit gewonnenem Geschäft und Kunden, die länger still sind als Ihr Zeitraum für ehemalige Kunden. Korrigieren Sie diese wenigen Datensätze, und das Feld bleibt verlässlich.
Wie Pomio CRM das unterstützt
In Pomio CRM ist der Kundenstatus ein festes Feld am Unternehmen, sodass Listen, Filter und Berichte sich darauf verlassen können. Rollen legen fest, wer ihn ändern darf, Kontakte bleiben mit ihrem Unternehmen verknüpft und das Audit-Log zeigt, wer was wann geändert hat.
Kurz gesagt
Geben Sie jedem Unternehmen einen Kundenstatus aus einer kurzen festen Liste, legen Sie fest, wann er sich ändert, lassen Sie gewonnene und beendete Geschäfte ihn aktualisieren, behalten Sie ehemalige Kunden, statt sie zu löschen, und prüfen Sie die Ausnahmen einmal im Monat.