Vraag een salesteam hoeveel klanten het heeft en u krijgt vaak drie verschillende antwoorden: één van de boekhouding, één uit het CRM en één uit het geheugen. De CRM-versie is meestal de zwakste, omdat bedrijven worden opgeslagen zonder dat erbij staat of ze ooit iets hebben gekocht. Prospects, actieve klanten en bedrijven die jaren geleden zijn vertrokken staan door elkaar in dezelfde lijst. Pomio CRM raadt één veld aan dat dit oplost: een klantstatus op elk bedrijf.
Waarom één status per bedrijf helpt
De klantstatus beantwoordt vragen die u elke week nodig heeft. Is deze inkomende lead een nieuw bedrijf of een bestaande klant die meer wil? Welke klanten zijn al zes maanden niet gesproken? Hoeveel oud-klanten zouden terug te winnen zijn? Zonder het veld vraagt elk antwoord om zoeken in deals en facturen, en komen verschillende mensen tot verschillende conclusies.
Houd de lijst kort en vast
Voor de meeste mkb-bedrijven volstaan drie waarden: prospect, klant en oud-klant. Sommige teams voegen partner of leverancier toe, maar doe dat alleen als die bedrijven echt een andere opvolging nodig hebben. Gebruik een vaste lijst in plaats van vrije tekst, net als bij een vaste lijst labels, zodat filters en rapporten altijd werken. De status is niet hetzelfde als een lifecycle-fase op een contact: de lifecycle-fase beschrijft waar een persoon in uw marketing- en salesproces staat, de klantstatus beschrijft de relatie met het bedrijf als geheel.
Leg vast wanneer de status verandert
Schrijf de regels in één zin per regel op. Een bedrijf wordt klant zodra de eerste deal op gewonnen staat. Het wordt oud-klant als het laatste contract afloopt of als het een afgesproken periode niets heeft gekocht, bijvoorbeeld achttien maanden. Een oud-klant die opnieuw koopt, wordt weer klant. Heldere regels voorkomen dat mensen de status op gevoel zetten en maken het mogelijk om deals van nieuwe en bestaande klanten apart bij te houden.
Laat deals de status bepalen
De beste klantstatus is er een die niemand hoeft te onthouden. Wordt een deal gewonnen, dan kan het bedrijf automatisch naar klant. Wordt een contract of abonnement beëindigd, dan kan de status naar oud-klant. Handmatig wijzigen blijft mogelijk voor uitzonderingen, maar dat hoort zeldzaam en zichtbaar te zijn, het liefst met een korte notitie waarom.
Op het bedrijf, niet op de contacten
Het bedrijf tekent het contract en betaalt de facturen, dus daar hoort de status. Contacten erven hem via hun koppeling aan het bedrijf. Gaat een contact naar een andere werkgever, dan blijft het oude bedrijf klant en houdt het nieuwe zijn eigen status. Samen met een duidelijke eigenaar per bedrijf weet iedereen wie welke klant beheert.
Verwijder oud-klanten niet
Een oud-klant blijft waardevol: ze kennen uw product, komen misschien terug en hun geschiedenis verklaart eerdere omzet. Bewaar ze met de status oud-klant in plaats van ze te verwijderen, in lijn met archiveren in plaats van verwijderen. Houd wel rekening met uw bewaartermijnen voor persoonsgegevens van contacten die niet meer relevant zijn.
Controleer de uitzonderingen elke maand
Neem de klantstatus op in uw maandelijkse datakwaliteitscontrole. Zoek naar klanten zonder gewonnen deal, prospects met een gewonnen deal en klanten die langer stil zijn dan uw oud-klantperiode. Herstel die paar records en het veld blijft betrouwbaar.
Hoe Pomio CRM dit ondersteunt
In Pomio CRM is de klantstatus een vast veld op het bedrijf, zodat lijsten, filters en rapporten erop kunnen vertrouwen. Rollen bepalen wie hem mag wijzigen, contacten blijven aan hun bedrijf gekoppeld en het auditlog laat zien wie wat wanneer heeft aangepast.
Kort samengevat
Geef elk bedrijf één klantstatus uit een korte vaste lijst, leg vast wanneer die verandert, laat gewonnen en beëindigde deals hem bijwerken, bewaar oud-klanten in plaats van ze te verwijderen en controleer de uitzonderingen één keer per maand.