Pomio CRM hält Kontakte, Unternehmen und Geschäfte in einer gemeinsamen Umgebung zusammen, daher ist eine Dublette nie nur das Problem einer einzelnen Person. Zwei Datensätze für denselben Kunden teilen die Aktivitätshistorie auf, zeigen zwei Verantwortliche und lassen eine Verkaufschance wie zwei aussehen. Eine Zusammenführung behebt das, aber nur, wenn die richtige Person die richtigen Datensätze in die richtige Richtung zusammenführt. Wer zusammenführen darf, ist deshalb eine ebenso wichtige Frage wie die, wie Dubletten überhaupt gefunden werden.
Warum eine Zusammenführung riskanter ist, als sie aussieht
Dubletten zu finden ist eine Suche; sie zusammenzuführen ist eine Entscheidung. Werden zwei Datensätze zu einem, landen Notizen, Aktivitäten, Geschäfte und Kontaktdaten aus beiden an einer Stelle, und einige Feldwerte werden überschrieben. Führen Sie das falsche Paar zusammen, etwa zwei verschiedene Personen mit gleichem Namen bei zwei verschiedenen Kunden, vermischen sich zwei Historien, die sich kaum wieder trennen lassen. Führen Sie in die falsche Richtung zusammen, verschwindet der Datensatz mit jahrelanger Aktivität hinter einem neueren, leereren. Anders als beim Archivieren statt Löschen gibt es bei einer Zusammenführung selten einen einfachen Weg zurück, daher verdient sie dieselbe Sorgfalt wie eine Löschung.
Ein praxistauglicher Standard: eigene Datensätze ja, die von Kollegen nein
Für die meisten Vertriebsteams mit fünf bis fünfzig Personen funktionieren drei Stufen. Vertriebsmitarbeitende dürfen offensichtliche Dubletten zusammenführen, wenn beide Datensätze ihnen selbst gehören, zum Beispiel derselbe Kontakt, der zweimal mit einem Tippfehler im Namen angelegt wurde. Gehört einer der Datensätze einer Kollegin oder einem anderen Team, geht die Zusammenführung an die Vertriebsleitung, die beide Datensätze sieht und mit beiden Verantwortlichen sprechen kann. Große Bereinigungen über die ganze Organisation, meist nach einem Import, liegen bei einer benannten Person mit Leitungs- oder Administratorrechten. Das entspricht den Sichtbereichen eigene, Team und Organisation, mit denen ohnehin gearbeitet wird, und Administratorrechte bleiben Nutzern und Einstellungen vorbehalten, wie in wie viele Administratoren das CRM eines kleinen Unternehmens braucht beschrieben.
Festlegen, welcher Datensatz bleibt
Halten Sie eine kurze Regel fest, damit jede Zusammenführung in dieselbe Richtung geht. Eine übliche Wahl: Behalten Sie den Datensatz mit der längsten Historie oder den, der mit offenen Geschäften verknüpft ist, und übernehmen Sie die neuesten geprüften Angaben, etwa eine geänderte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Verantwortlich für den verbleibenden Datensatz ist die Person, die die Beziehung aktiv betreut, im Sinne von einer verantwortlichen Person pro Kontakt. Legen Sie für Unternehmen einmal fest, ob ein Datensatz den offiziellen Firmennamen oder den Handelsnamen trägt, wie bei offizieller Firmenname oder Handelsname erklärt, damit eine Zusammenführung einen Kunden nicht unbemerkt umbenennt.
Wann Sie nicht zusammenführen
Manche scheinbaren Dubletten sind gar keine. Zwei Personen, die sich ein allgemeines Postfach teilen, bleiben zwei Kontakte. Ein Kontakt, der zu einem neuen Arbeitgeber gewechselt ist, ist eine neue Beziehung und keine Kopie der alten; hier gilt das Vorgehen aus einen Kontakt, der den Kunden verlässt, archivieren oder verschieben. Tochtergesellschaften und Niederlassungen, die getrennt abgerechnet werden, sind eigene Unternehmen, auch wenn die Namen fast gleich sind. Im Zweifel führen Sie nicht zusammen: Notieren Sie es an beiden Datensätzen, fragen Sie die Verantwortlichen und entscheiden Sie beim nächsten Review. Eine falsche Zusammenführung kostet weit mehr Zeit als eine Dublette, die eine Woche länger besteht.
Zuerst mit den Verantwortlichen sprechen
Eine Zusammenführung verändert, was Verantwortliche in ihren eigenen Listen sehen. Geschäfte können zu einem anderen Datensatz wandern, Aktivitäten erscheinen in einer anderen Zeitleiste, und eine Person kann einen Kontakt ganz verlieren. Informieren Sie beide Verantwortlichen vor einer Zusammenführung über Zuständigkeiten hinweg und vereinbaren Sie, wer die Beziehung behält. Hat der Kunde offene Geschäfte, prüfen Sie danach, ob jedes Geschäft noch eine klare verantwortliche Person hat, damit sich die Pipeline nicht unbemerkt verändert.
Eine Spur hinterlassen und die nächste Dublette verhindern
Notieren Sie am verbleibenden Datensatz kurz, was zusammengeführt wurde, warum und von wem. Erstellen Sie vor einer großen Bereinigung eine Momentaufnahme per CSV-Export von Kontakten und Unternehmen, und nutzen Sie ein Protokoll, wer was geändert hat, wenn eine Zusammenführung später hinterfragt wird. Beheben Sie dann die Ursache: Die meisten Dubletten kommen über Importe herein, also prüfen Sie jeden Import zuerst auf Duplikate und fangen Sie den Rest mit einer monatlichen Datenqualitätsprüfung ab.
Wie Pomio CRM hilft
Pomio CRM hat vier Rollen: Vertriebsmitarbeitende, Vertriebsleitung, Betrachter und Organisationsadministrator. Jedes Recht hat einen Sichtbereich, eigene, Team oder Organisation, der serverseitig durchgesetzt wird, sodass Personen, die Datensätze bereinigen, nur die Datensätze in ihrem Sichtbereich erreichen. Jeder Kontakt, jedes Unternehmen und jedes Geschäft hat eine verantwortliche Person, Kontakte und Geschäfte sind mit Unternehmen verknüpft, und Datensätze lassen sich mit intakten Beziehungen archivieren und wiederherstellen. Das Protokoll zeigt, wer wann was getan hat, ohne Passwörter oder MFA-Geheimnisse. Eine Übersicht der Funktionen finden Sie auf der Funktionsseite.
Eine praktische Checkliste
Vertriebsmitarbeitende nur offensichtliche Dubletten zusammenführen lassen, wenn beide Datensätze ihnen gehören; Zusammenführungen über Verantwortliche oder Teams hinweg an die Vertriebsleitung geben; Bereinigungen über die ganze Organisation einer benannten Person übertragen; festhalten, welcher Datensatz bleibt; den Datensatz mit der längsten Historie behalten und die neuesten geprüften Angaben übernehmen; die Namensregel für Unternehmen vor dem Zusammenführen von Unternehmen festlegen; nie zwei Personen, zwei Arbeitgeber oder zwei Rechtsträger zusammenführen; beide Verantwortlichen vor einer Zusammenführung über Zuständigkeiten hinweg informieren; danach die Verantwortung für Geschäfte prüfen; eine Notiz am verbleibenden Datensatz hinterlassen; vor großen Bereinigungen einen CSV-Export erstellen; Importe auf Duplikate prüfen und den Rest jeden Monat durchgehen.
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Sollten Dubletten automatisch zusammengeführt werden?
Nur bei exakten Übereinstimmungen, etwa derselben E-Mail-Adresse, und auch dann mit einer Prüfung dessen, was überschrieben wird. Datensätze, die sich nur ähneln, gehören auf eine Prüfliste, über die eine Person entscheidet.
Was, wenn zwei Verantwortliche denselben Kunden beanspruchen?
Dann entscheidet die Vertriebsleitung, je nachdem, wer die aktive Beziehung und die offenen Geschäfte hat. Halten Sie die Entscheidung in einer Notiz am verbleibenden Datensatz fest.
Sollte ein Nutzer mit reinen Leserechten Datensätze zusammenführen können?
Nein. Eine Leserolle dient dazu, Zahlen anzusehen, nicht Datensätze zu ändern, und eine Zusammenführung ändert zwei Datensätze auf einmal.
Ist das Archivieren der Dublette eine Alternative zur Zusammenführung?
Manchmal. Hat die Dublette keine Historie, die sich zu behalten lohnt, ist Archivieren einfacher und umkehrbar. Haben beide Datensätze eine Historie, hält eine Zusammenführung sie beisammen.