Pomio CRM verknüpft jeden Kontakt mit einem Unternehmen und führt verantwortliche Person, Labels, Notizen und Aktivitätsverlauf des Kontakts im Datensatz. Menschen wechseln viel häufiger den Job als Unternehmen ihren Namen, daher bekommt jedes Vertriebsteam regelmäßig dieselbe Nachricht: „Anna arbeitet nicht mehr bei uns.“ Was das Team mit Annas Datensatz macht, entscheidet darüber, ob die Kundenhistorie vollständig bleibt und ob offene Geschäfte unbemerkt ihren Ansprechpartner verlieren.
Warum Verschieben Probleme macht
Es ist verlockend, den Kontakt zu öffnen, das Unternehmen auf den neuen Arbeitgeber zu ändern und die E-Mail-Adresse anzupassen. Der Datensatz sieht dann ordentlich aus, aber alles, was daran hängt, zieht mit um: die Termine mit dem alten Kunden, die verschickten Angebote, die Geschäfte, bei denen die Person Primärkontakt war. Das alte Unternehmen zeigt plötzlich weniger Personen und eine Lücke in der Historie, während das neue Unternehmen eine gemeinsame Vergangenheit mit Ihnen zu haben scheint, die es nie gab. Berichte, die Aktivitäten oder gewonnene Geschäfte pro Unternehmen zählen, stimmen an beiden Stellen nicht mehr. Der Kontaktdatensatz beschreibt eine Person in einer Rolle bei einem Unternehmen, daher sollte die Verknüpfung mit diesem Unternehmen bleiben, wie sie war.
Eine praxistaugliche Regel für KMU
Lassen Sie den alten Kontakt beim alten Unternehmen und archivieren Sie ihn, sobald die Übergabe erledigt ist. Ergänzen Sie eine kurze Notiz mit dem Austrittsdatum und, falls bekannt, dem neuen Arbeitgeber. Ist die Person für Sie weiter relevant, etwa weil sie in der neuen Rolle vergleichbare Leistungen einkauft, legen Sie einen neuen Kontakt an, der mit dem neuen Unternehmen verknüpft ist, mit den neuen geschäftlichen Daten, und nennen Sie den früheren Arbeitgeber in einer Notiz. Zwei Datensätze für eine Person sind hier richtig: Sie stehen für zwei verschiedene Geschäftsbeziehungen. Gehen Sie genauso vor, wenn jemand zwischen zwei Unternehmen wechselt, die beide Kunden sind.
Offene Arbeit vor dem Archivieren übergeben
Ein archivierter Kontakt sollte keine losen Enden hinterlassen. Prüfen Sie jedes offene Geschäft, bei dem die Person Primärkontakt war, und ersetzen Sie sie durch die Person, die beim Kunden übernimmt. War sie die Entscheiderin bei einem offenen Geschäft, behandeln Sie dieses Geschäft als gefährdet, bis Sie wissen, wer jetzt entscheidet, und prüfen Sie Phase und erwartetes Abschlussdatum erneut. Weisen Sie offene Aufgaben und Wiedervorlagen, die die Person betreffen, neu zu oder schließen Sie sie. Erst danach archivieren Sie den Kontakt. Das ist das Gegenstück auf Kundenseite zur Neuzuweisung von Geschäften, wenn eine eigene Kollegin geht.
Die Nachfolge beim Kunden finden
Ein Abgang ist auch ein Vertriebsmoment. Fragen Sie den ausscheidenden Kontakt oder das Unternehmen, wer die Aufgaben übernimmt, und legen Sie diese Person als Kontakt im selben Unternehmensdatensatz an. Die verantwortliche Person für den Kontakt auf Ihrer Seite ist die naheliegende Wahl dafür, innerhalb einer Woche nach der Nachricht. Ein Unternehmen mit laufenden Geschäften, aber ohne aktuellen Kontakt ist ein Risiko: Verlängerungen, Rechnungen und Fragen landen bei niemandem, und ein Wettbewerber erreicht die Nachfolge womöglich zuerst.
Archivieren statt löschen
Wer den alten Kontakt löscht, entfernt auch dessen Aktivitäten und die Verknüpfungen mit früheren Geschäften, und die Kundenhistorie wird lückenhaft. Archivieren bewahrt die Historie und nimmt die Person trotzdem aus aktiven Listen, Suchergebnissen und Mailings. Die Ausnahme ist eine Datenschutzanfrage: Verlangt die Person die Löschung ihrer Daten, behandeln Sie das als formelle Anfrage und nicht als routinemäßige Bereinigung. Auch archivierte Kontakte unterliegen der Aufbewahrungsfrist, die Sie festgelegt haben, genau wie Leads, die nie Kunden wurden; Archivieren ist kein Grund, Daten unbegrenzt aufzubewahren.
Kontaktdaten nicht mitnehmen
Die alte geschäftliche E-Mail-Adresse und die Durchwahl gehören dem alten Arbeitgeber und führen meist zu Unzustellbarkeitsmeldungen oder zu einer Kollegin. Kopieren Sie sie nicht in den neuen Kontakt. Verwenden Sie die neuen geschäftlichen Daten, so wie die Person sie mitteilt, und ergänzen Sie keine privaten Nummern oder Adressen, nur weil Sie sie haben. Nach der DSGVO braucht der neue Datensatz eine eigene Grundlage, etwa eine bestehende Geschäftsbeziehung oder ein klares Interesse an Ihrem Angebot. Im Zweifel fragen Sie die Person, ob sie in der neuen Rolle in Kontakt bleiben möchte.
Wie Pomio CRM hilft
In Pomio CRM sind Kontakte mit Unternehmen verknüpft, und jeder Kontakt hat eine verantwortliche Person, Labels, Notizen und einen Aktivitätsverlauf. Offene Geschäfte zeigen ihren Primärkontakt, und Aufgaben haben eine verantwortliche Person und ein Fälligkeitsdatum, sodass sich die Übergabe direkt an den Datensätzen prüfen lässt. Kontakte können archiviert statt gelöscht werden, wodurch Termine, E-Mails und Geschäfte beim alten Unternehmen bleiben, und das Protokoll zeigt, wer wann was archiviert hat. Datenschutzanfragen werden im selben Mandanten wie die CRM-Daten bearbeitet. Eine Übersicht der Funktionen finden Sie auf der Funktionsseite.
Eine praktische Checkliste
Kontakt beim alten Unternehmen lassen; Austrittsdatum und neuen Arbeitgeber notieren; Person als Primärkontakt bei offenen Geschäften ersetzen; Geschäfte prüfen, bei denen sie entschieden hat; offene Aufgaben neu zuweisen; Nachfolge beim Kunden anlegen; alten Kontakt archivieren statt löschen; neuen Kontakt beim neuen Unternehmen nur anlegen, wenn die Beziehung weitergeht; keine alten geschäftlichen Daten übernehmen; Kontakte mit unzustellbaren E-Mails in der monatlichen Datenqualitätsprüfung kontrollieren.
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Wie erfahren wir, dass ein Kontakt ausgeschieden ist?
Meist durch eine unzustellbare E-Mail, eine Abwesenheitsnotiz oder ein geändertes Profil. Sehen Sie einen Hard Bounce von einer Kundenadresse als Anlass zur Prüfung, nicht als Beweis, und fragen Sie beim Unternehmen nach, bevor Sie archivieren.
Was, wenn die Person beim selben Kunden in eine andere Abteilung wechselt?
Dann ist es dasselbe Unternehmen und dieselbe Beziehung. Aktualisieren Sie Rolle und Daten im bestehenden Kontakt und notieren Sie die Änderung; archivieren müssen Sie nichts.
Behält der alte Kontakt seine Labels?
Labels können für die Historie bleiben, aber entfernen Sie Labels, die die Person auf aktive Listen setzen, etwa Newsletter oder Veranstaltungseinladungen, damit archivierte Kontakte nicht versehentlich ausgewählt werden.
Darf der neue Kontakt dieselbe verantwortliche Person behalten?
Ja, wenn dieselbe Kollegin das neue Unternehmen betreut. Sonst geben Sie ihm die verantwortliche Person des neuen Unternehmens, damit Kontakt und Unternehmen von derselben Person betreut werden.