Pomio CRM koppelt elk contact aan een bedrijf en bewaart de eigenaar, labels, notities en activiteitentijdlijn van het contact op het record. Mensen wisselen veel vaker van baan dan bedrijven van naam, dus elk salesteam krijgt regelmatig hetzelfde bericht: „Anna werkt hier niet meer.” Wat het team met Anna’s record doet, bepaalt of de historie van de klant intact blijft en of open deals ongemerkt hun contactpersoon kwijtraken.
Waarom verplaatsen problemen geeft
Het is verleidelijk om het contact te openen, het bedrijf te veranderen in de nieuwe werkgever en het e-mailadres bij te werken. Het record ziet er netjes uit, maar alles wat eraan hangt, verhuist mee: de afspraken met de oude klant, de offertes die zijn verstuurd, de deals waarop de persoon primair contact was. Het oude bedrijf toont ineens minder mensen en een gat in de historie, terwijl het nieuwe bedrijf een verleden met u lijkt te hebben dat er nooit was. Rapportages die activiteiten of gewonnen deals per bedrijf tellen, kloppen op beide plekken niet meer. Het contactrecord beschrijft een persoon in een rol bij één bedrijf, dus de koppeling aan dat bedrijf hoort te blijven zoals die was.
Een werkbare regel voor het mkb
Laat het oude contact bij het oude bedrijf staan en archiveer het zodra de overdracht rond is. Voeg een korte notitie toe met de vertrekdatum en, als die bekend is, de nieuwe werkgever. Is de persoon nog relevant voor u, bijvoorbeeld omdat die in de nieuwe functie vergelijkbare diensten inkoopt, maak dan een nieuw contact aan dat aan het nieuwe bedrijf is gekoppeld, met de nieuwe zakelijke gegevens, en noem de vorige werkgever in een notitie. Twee records voor één persoon is hier juist: ze staan voor twee verschillende zakelijke relaties. Hanteer hetzelfde patroon als iemand overstapt tussen twee bedrijven die allebei klant zijn.
Draag open werk over vóór het archiveren
Een gearchiveerd contact mag geen losse eindjes achterlaten. Loop elke open deal na waarop de persoon het primaire contact was en vervang die door wie het bij de klant overneemt. Was de persoon de beslisser op een open deal, behandel die deal dan als risico tot u weet wie er nu beslist, en kijk opnieuw naar de fase en de verwachte sluitdatum. Wijs openstaande taken en opvolgacties die de persoon noemen opnieuw toe of sluit ze. Archiveer het contact pas daarna. Dit is de tegenhanger aan klantzijde van deals hertoewijzen als uw eigen collega vertrekt.
Zoek de opvolger bij de klant
Een vertrek is ook een verkoopmoment. Vraag het vertrekkende contact, of het bedrijf, wie de taken overneemt, en voeg die persoon toe als contact op hetzelfde bedrijfsrecord. De eigenaar van het contact aan uw kant is de logische persoon om dit te doen, binnen een week na het bericht. Een bedrijf met lopende zaken maar zonder actueel contact is een risico: verlengingen, facturen en vragen komen bij niemand terecht, en een concurrent kan de opvolger eerder bereiken.
Archiveren in plaats van verwijderen
Wie het oude contact verwijdert, haalt ook de activiteiten en de koppelingen met eerdere deals weg, waardoor de historie van de klant onvolledig wordt. Archiveren bewaart de historie en haalt de persoon toch uit actieve lijsten, zoekresultaten en mailings. De uitzondering is een privacyverzoek: vraagt de persoon om verwijdering van de gegevens, behandel dat dan als formeel verzoek en niet als routinematige opschoning. Ook gearchiveerde contacten vallen onder de bewaartermijn die u hebt gekozen, net als leads die nooit klant werden; archiveren is geen reden om gegevens eindeloos te bewaren.
Neem contactgegevens niet mee
Het oude zakelijke e-mailadres en het directe telefoonnummer horen bij de oude werkgever en komen meestal terug als onbestelbaar of bij een collega terecht. Kopieer ze niet naar het nieuwe contact. Gebruik de nieuwe zakelijke gegevens zoals de persoon die deelt, en voeg geen privénummers of -adressen toe alleen omdat u die hebt. Onder de AVG heeft het nieuwe record een eigen grondslag nodig, zoals een bestaande zakelijke relatie of een duidelijke interesse in wat u aanbiedt. Twijfelt u, vraag de persoon dan of die in de nieuwe functie contact wil houden.
Hoe Pomio CRM helpt
In Pomio CRM zijn contacten aan bedrijven gekoppeld, en heeft elk contact een eigenaar, labels, notities en een activiteitentijdlijn. Open deals tonen hun primaire contact, en taken hebben een eigenaar en een vervaldatum, zodat de overdracht op de records zelf te controleren is. Contacten kunnen worden gearchiveerd in plaats van verwijderd, waardoor afspraken, e-mails en deals bij het oude bedrijf blijven, en de audittrail laat zien wie wat wanneer heeft gearchiveerd. Privacyverzoeken worden afgehandeld binnen dezelfde tenant als de CRM-gegevens. Een overzicht van de mogelijkheden staat op de functiepagina.
Een praktische checklist
Laat het contact bij het oude bedrijf staan; noteer vertrekdatum en nieuwe werkgever; vervang de persoon als primair contact op open deals; bekijk deals waarop die persoon de beslisser was; wijs openstaande taken opnieuw toe; voeg de opvolger bij de klant toe; archiveer het oude contact in plaats van het te verwijderen; maak alleen een nieuw contact bij het nieuwe bedrijf aan als de relatie doorloopt; kopieer geen oude zakelijke gegevens; controleer contacten met onbestelbare e-mails in de maandelijkse datakwaliteitscontrole.
Verder lezen
Hoe merken we dat een contact is vertrokken?
Meestal via een onbestelbare e-mail, een afwezigheidsmelding of een gewijzigd profiel. Zie een harde bounce van een klantadres als signaal om te controleren, niet als bewijs, en vraag het na bij het bedrijf voordat u archiveert.
Wat als de persoon naar een andere afdeling bij dezelfde klant gaat?
Dan is het hetzelfde bedrijf en dezelfde relatie. Werk de functie en gegevens op het bestaande contact bij en noteer de wijziging; archiveren is dan niet nodig.
Houdt het oude contact zijn labels?
Labels mogen blijven voor de historie, maar haal labels weg die de persoon op actieve lijsten zetten, zoals nieuwsbrief of evenementuitnodigingen, zodat gearchiveerde contacten niet per ongeluk worden geselecteerd.
Mag het nieuwe contact dezelfde eigenaar houden?
Ja, als dezelfde collega het nieuwe bedrijf bedient. Geef het anders de eigenaar van het nieuwe bedrijf, zodat contact en bedrijf door dezelfde persoon worden opgevolgd.