Jedes CRM, auch Pomio CRM, hat irgendwo ein Freitextfeld, und in diesem Feld landet irgendwann alles. Ein Verkäufer tippt, was der Kunde am Telefon gesagt hat, die Assistenz fügt den Login für ein Kundenportal ein, jemand vermerkt, dass der Einkäufer „schwierig“ oder krankgeschrieben ist. Jede einzelne Notiz wirkt beim Schreiben harmlos. Zusammen machen sie das CRM zu einem Ort, an dem personenbezogene Daten, Geheimnisse und Klatsch neben der Vertriebshistorie stehen, sichtbar für alle mit Zugang.
Warum Notizen eine Regel brauchen
Notizen werden von mehr Menschen gelesen, als der Verfasser denkt: von Kollegen, die einen Kunden übernehmen, von der Vertriebsleitung beim Pipeline-Review, von Support und Buchhaltung mit reinen Leserechten und manchmal vom Kunden selbst. Nach der DSGVO kann jede Person, deren Daten Sie speichern, eine Kopie davon verlangen, und Freitext über diese Person gehört dazu. Eine Notiz wie „bevorzugt E-Mail, Entscheidung nach der Vorstandssitzung am 14.“ können Sie ohne Bedenken herausgeben. Eine Notiz, die jemanden unzuverlässig nennt oder seine Krankheit erwähnt, nicht, und sie lässt sich nicht mehr stillschweigend löschen, wenn der Antrag bereits vorliegt.
Was nie in eine Notiz gehört
Für die meisten kleinen und mittleren Unternehmen ist die Liste kurz und ändert sich kaum:
Passwörter, Zugangscodes und Schlüssel. Logins für ein Kundenportal, WLAN- oder Alarmcodes und API-Schlüssel gehören in einen Passwortmanager mit eigener Zugriffssteuerung, nicht in ein Feld, das jeder Verkäufer lesen kann und das in einem Export landen kann.
Zahlungs- und Ausweisdaten. Kartennummern und Prüfziffern, Bankdaten über das hinaus, was die Rechnungsstellung braucht, Ausweis- oder Passnummern und Fotos von Dokumenten. Dafür sind Buchhaltung und Zahlungssystem da, keine CRM-Notiz.
Besonders schützenswerte Daten. Gesundheit, also auch „krank“ oder „Burn-out“, Religion, politische Meinung, Gewerkschaftszugehörigkeit, sexuelle Orientierung und Strafdaten unterliegen in der DSGVO strengen Regeln. Der Vertrieb braucht sie praktisch nie. Wird ein Termin wegen Krankheit verschoben, genügt „Termin verschoben, neues Datum 3. März“.
Urteile über Personen. „Aufdringlich“, „ahnungslos“ oder „lohnt sich nicht“ sagt mehr über den Verfasser als über das Geschäft und liest sich bei einem Auskunftsersuchen sehr schlecht. Beschreiben Sie Verhalten und Fakten: „hat dreimal einen neuen Preis angefragt, braucht die Freigabe des Finanzchefs“.
Privates ohne Bezug zum Verkauf. Familiensituation, Urlaub oder Hobbys aus dem Smalltalk müssen Sie über einen geschäftlichen Kontakt nicht speichern.
Informationen über andere Kunden. Wer notiert, dass ein Wettbewerber dieses Kunden weniger zahlt, oder die Probleme eines anderen Kunden erwähnt, trägt Daten aus einer Beziehung in die nächste.
Komplette E-Mail-Verläufe. Ein eingefügter Verlauf versteckt die eine nützliche Information und kopiert die Daten Dritter gleich mit. Fassen Sie das Ergebnis in ein, zwei Sätzen zusammen.
Was eine gute Notiz enthält
Eine brauchbare Notiz beantwortet vier Fragen: Was ist passiert, was wurde vereinbart, was ist der nächste Schritt und warum hat sich etwas geändert. Sie ist datiert, kurz und so geschrieben, dass ein Kollege, der den Kunden nie getroffen hat, morgen weitermachen kann. Deshalb ist es auch sinnvoll, beim Stage-Wechsel eine kurze Begründung zu verlangen, wie in ob jede Stage-Änderung eine Notiz braucht beschrieben. Fakten zum Kaufprozess, etwa wer entscheidet, welches Budget genannt wurde und welcher Wettbewerber im Spiel ist, sind relevant; persönliche Bemerkungen nicht.
Schreiben, als würde der Kunde mitlesen
Die einfachste Regel für ein Team ist der Lesertest: Schreiben Sie jede Notiz so, als würde der Ansprechpartner sie eines Tages auf dem Bildschirm sehen. Damit ist der größte Teil der Liste oben abgedeckt, ohne lange Richtlinie. Außerdem bleibt der Ton sachlich, was hilft, wenn ein Kunde übergeben wird oder eine Reklamation zum Streitfall wird und die Historie plötzlich zählt.
Wohin die Informationen stattdessen gehören
Verbote funktionieren nur mit einer Alternative. Zugangsdaten kommen in den Passwortmanager des Unternehmens; die Notiz sagt höchstens, wo sie liegen, nicht, wie sie lauten. Zahlungsdaten bleiben in Buchhaltung oder Zahlungssystem. Vereinbarungen mit rechtlichem Gewicht gehören in Vertrag oder Auftragsbestätigung, mit einem Verweis in der Notiz. Sensible persönliche Informationen erfassen Sie in der Regel am besten gar nicht.
Bestehende Notizen bereinigen
Ein CRM, das schon ein paar Jahre im Einsatz ist, enthält fast immer einige dieser Ausrutscher. Durchsuchen Sie die Notizen nach naheliegenden Begriffen wie „Passwort“, „Login“, „IBAN“ oder „krank“, löschen oder formulieren Sie Gefundenes um und erklären Sie dem Verfasser den Grund, ohne Schuldzuweisung. Nehmen Sie eine kurze Suche in die monatliche Datenqualitätsprüfung auf, damit neue Fehler früh auffallen. Notizen zu Leads, die nie Kunde wurden, verschwinden mit dem Lead, sobald die Aufbewahrungsfrist endet, wie in wie lange ein CRM Leads ohne Kauf aufbewahrt erklärt. Wenn Sie Notizen korrigieren oder löschen, hilft es, dass wichtige Aktionen im Änderungsprotokoll nachvollziehbar bleiben.
Wie Pomio CRM hilft
Pomio CRM speichert Notizen und Aktivitäten in der Timeline des Geschäfts, Unternehmens oder Kontakts, zu dem sie gehören, sodass der Kontext beim Datensatz bleibt statt in losen Dokumenten. Wer sie lesen kann, richtet sich nach der Rolle des Nutzers, Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsleiter, Viewer oder Organisationsadmin, und der Sichtbarkeit eigene, Team oder Organisation, durchgesetzt auf dem Server. Nutzer haben ein eigenes Login mit optionaler MFA, können beim Austritt gesperrt werden, und das Audit-Log hält für wichtige Aktionen fest, wer was wann getan hat. Einen Überblick bietet die Funktionsseite, den Sicherheitsansatz die Security-Seite.
Eine praktische Checkliste
Halten Sie in einem Absatz fest, wofür Notizen da sind; benennen Sie, was nie hineingehört: Zugangsdaten, Zahlungs- und Ausweisdaten, besonders schützenswerte Daten, Urteile über Personen, Privates, Daten anderer Kunden und eingefügte E-Mail-Verläufe; legen Sie den richtigen Ort für Zugangs- und Zahlungsdaten fest; vermitteln Sie den Lesertest; verlangen Sie beim Stage-Wechsel eine kurze Begründung; suchen Sie monatlich nach Ausrutschern; löschen Sie Notizen zusammen mit Leads, deren Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist; begrenzen Sie den Zugriff über Rolle und Sichtbarkeit.
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Darf ich notieren, dass ein Kontakt im Urlaub oder abwesend ist?
Ja, solange Sie die geschäftliche Tatsache notieren und nicht den Grund: „abwesend bis 12. Mai, Kollegin Anna übernimmt dringende Fragen“ ist in Ordnung. Halten Sie nicht fest, warum jemand fehlt, wenn es um Gesundheit oder Familie geht.
Was ist mit Abkürzungen oder Notizen in anderen Sprachen?
Schreiben Sie in der Sprache, die das Team teilt, und vermeiden Sie private Kürzel. Eine Notiz, die nur der Verfasser versteht, hilft dem Kollegen nicht, der den Kunden übernimmt.
Sollte die Vertriebsleitung jede Notiz lesen?
Nein. Die Leitung sollte die Notizen im Bereich ihres Teams beim Deal-Review einsehen können, aber der Sinn der Regel ist, dass Notizen für alle mit Zugang unbedenklich lesbar sind, nicht, dass jemand sie kontrolliert.
Kann ein Kunde verlangen, dass Notizen über ihn gelöscht werden?
Nach der DSGVO kann ein Kontakt die Berichtigung oder Löschung seiner Daten verlangen. Ob Sie löschen müssen, hängt von Rechtsgrundlage und Aufbewahrungspflichten ab; vereinbaren Sie deshalb ein Verfahren mit der für Datenschutz zuständigen Person.