Elk CRM, ook Pomio CRM, heeft ergens een vrij tekstveld, en in dat veld belandt uiteindelijk alles. Een verkoper typt wat de klant aan de telefoon zei, de officemanager plakt de inlog van een klantportaal erin, iemand zet erbij dat de inkoper ‘lastig’ is of ziek thuis zit. Elke notitie voelt onschuldig op het moment dat hij geschreven wordt. Samen maken ze van het CRM een plek waar persoonsgegevens, geheimen en roddels naast de verkoopgeschiedenis staan, zichtbaar voor iedereen met toegang.
Waarom notities een afspraak nodig hebben
Notities worden door meer mensen gelezen dan de schrijver denkt. Collega’s die een klant overnemen, een manager die de pipeline doorneemt, support en financiën met alleen leesrechten, en soms de klant zelf. Onder de AVG mag iedereen van wie u gegevens bewaart een kopie daarvan opvragen, en vrije tekst over die persoon hoort daarbij. Een notitie als ‘wil liefst mail, besluit na de directievergadering van de 14e’ kunt u zonder zorgen overhandigen. Een notitie die iemand onbetrouwbaar noemt of zijn ziekte vermeldt niet, en die kunt u niet meer stilletjes weghalen als het verzoek eenmaal binnen is.
Wat er nooit in een notitie hoort
Voor de meeste mkb-bedrijven is de lijst kort en verandert hij nauwelijks:
Wachtwoorden, toegangscodes en sleutels. Inloggegevens voor een klantportaal, wifi- of alarmcodes en API-sleutels horen in een wachtwoordmanager met eigen toegangsbeheer, niet in een veld dat elke verkoper kan lezen en dat in een export kan belanden.
Betaal- en identiteitsgegevens. Creditcardnummers en beveiligingscodes, bankgegevens voor zover facturatie ze niet nodig heeft, BSN, paspoortnummers en foto’s van documenten. Daar zijn de boekhouding en het betaalsysteem voor, niet een CRM-notitie.
Bijzondere persoonsgegevens. Gezondheid, dus ook ‘ziek’ of ‘burn-out’, geloof, politieke voorkeur, vakbondslidmaatschap, seksuele geaardheid en strafrechtelijke gegevens vallen onder een streng regime in de AVG. Verkoop heeft ze vrijwel nooit nodig. Wordt een afspraak verzet omdat iemand ziek is, dan is ‘afspraak verzet, nieuwe datum 3 maart’ genoeg.
Meningen over mensen. ‘Opdringerig’, ‘snapt er niks van’ of ‘niet de moeite waard’ zegt meer over de schrijver dan over de deal en leest bijzonder slecht als de persoon inzage vraagt. Beschrijf gedrag en feiten: ‘vroeg drie keer om een nieuwe prijs, wil akkoord van de financieel directeur’.
Privézaken zonder verband met de verkoop. Gezinssituatie, vakanties of hobby’s die in een praatje ter sprake kwamen, hoeft u van een zakelijk contact niet vast te leggen.
Informatie over andere klanten. Noteren dat een concurrent van deze klant minder betaalt, of de problemen van een andere klant noemen, laat gegevens van de ene relatie doorlekken naar de andere.
Complete mailwisselingen. Een geplakt gesprek verstopt dat ene nuttige feit en kopieert de persoonsgegevens van anderen mee. Vat de uitkomst samen in een of twee zinnen.
Wat een goede notitie wel bevat
Een bruikbare notitie beantwoordt vier vragen: wat is er gebeurd, wat is er afgesproken, wat is de volgende stap en waarom veranderde er iets. Hij is gedateerd, kort en zo geschreven dat een collega die de klant nooit heeft ontmoet morgen verder kan. Daarom is het ook verstandig om een korte reden te vragen als een deal van stage wisselt, zoals beschreven in of elke stagewijziging een notitie nodig heeft. Feiten over het aankoopproces, zoals wie beslist, welk budget genoemd is en welke concurrent meedoet, zijn relevant; persoonlijke opmerkingen niet.
Schrijf alsof de klant meeleest
De eenvoudigste regel om een team te leren is de lezerstest: schrijf elke notitie alsof de contactpersoon hem ooit op het scherm ziet. Daarmee dekt u het grootste deel van de lijst hierboven af zonder dik beleidsstuk. Het houdt bovendien de toon zakelijk, wat helpt als een klant wordt overgedragen of als een klacht uitgroeit tot een geschil en de geschiedenis ineens belangrijk wordt.
Waar die informatie dan wel naartoe gaat
Iets verbieden werkt alleen als er een alternatief is. Inloggegevens gaan in de wachtwoordmanager van het bedrijf; de notitie vermeldt hooguit wáár ze staan, niet wat ze zijn. Betaalgegevens blijven in de boekhouding of het betaalsysteem. Afspraken met juridisch gewicht horen in het contract of de opdrachtbevestiging, met een verwijzing in de notitie. Gevoelige persoonlijke informatie legt u meestal het best helemaal niet vast.
Bestaande notities opschonen
Een CRM dat al een paar jaar in gebruik is, bevat vrijwel altijd een paar van deze uitglijders. Zoek in de notities op voor de hand liggende woorden als ‘wachtwoord’, ‘inlog’, ‘IBAN’, ‘BSN’ of ‘ziek’, verwijder of herschrijf wat u vindt en leg de schrijver uit waarom, zonder er een schuldvraag van te maken. Neem een korte zoekronde op in de maandelijkse datakwaliteitscontrole, zodat nieuwe fouten snel boven water komen. Notities bij leads die nooit klant werden, verdwijnen samen met de lead zodra de bewaartermijn verloopt, zoals uitgelegd in hoe lang een CRM leads zonder klantrelatie bewaart. Corrigeert of verwijdert u notities, dan helpt het dat belangrijke acties achteraf zichtbaar zijn in een audittrail.
Hoe Pomio CRM helpt
Pomio CRM bewaart notities en activiteiten op de tijdlijn van de deal, het bedrijf of het contact waar ze bij horen, zodat de context bij het record blijft in plaats van in losse documenten. Wie ze kan lezen, volgt de rol van de gebruiker, verkoper, salesmanager, viewer of organisatiebeheerder, en het bereik eigen, team of organisatie, afgedwongen op de server. Gebruikers hebben een eigen login met optionele MFA, kunnen bij vertrek worden geschorst, en het auditlog legt vast wie wat wanneer deed bij belangrijke acties. Een overzicht staat op de functiepagina en de beveiligingsaanpak op de securitypagina.
Een praktische checklist
Leg in één alinea vast waar notities voor zijn; benoem wat er nooit in hoort: inloggegevens, betaal- en identiteitsgegevens, bijzondere persoonsgegevens, meningen over mensen, privézaken, gegevens van andere klanten en geplakte mailwisselingen; wijs de juiste plek aan voor inloggegevens en betaalgegevens; leer het team de lezerstest; vraag een korte reden als een deal verschuift; zoek elke maand naar uitglijders; verwijder notities samen met leads waarvan de bewaartermijn is verlopen; houd toegang beperkt via rol en bereik.
Verder lezen
Mag ik noteren dat een contactpersoon met vakantie of verlof is?
Ja, zolang u het zakelijke feit noteert en niet de reden: ‘afwezig tot 12 mei, collega Anna pakt spoedvragen op’ is prima. Leg niet vast waarom iemand afwezig is als het om gezondheid of gezinszaken gaat.
Hoe zit het met afkortingen of notities in een andere taal?
Schrijf in de taal die het team deelt en vermijd eigen afkortingen. Een notitie die alleen de schrijver begrijpt, helpt de collega die de klant overneemt niet.
Moet een salesmanager alle notities lezen?
Nee. Een manager moet de notities binnen het bereik van het team kunnen inzien bij een dealreview, maar het doel van de regel is dat notities voor iedereen met toegang prima leesbaar zijn, niet dat iemand ze controleert.
Kan een klant vragen notities over hem te verwijderen?
Onder de AVG kan een contactpersoon om correctie of verwijdering van zijn gegevens vragen. Of u moet verwijderen, hangt af van de grondslag en bewaarplichten; spreek daarom een procedure af met degene die privacy in uw bedrijf regelt.