Sollte ein CRM erfassen, wann der Vertrag eines Kunden endet?

Direkte Antwort

Ja, wenn Sie etwas verkaufen, das für eine feste Laufzeit gilt: Supportverträge, Abonnements, Lizenzen, Wartung oder Managed Services. Ein Vertragsende, das nur in einem PDF oder im Kopf einer Person steht, wird meist zu spät entdeckt, wenn die Kündigungsfrist bereits abgelaufen ist oder der Kunde schon anderswo unterschrieben hat. Erfassen Sie drei Angaben beim Kunden oder beim Vertrag: das Vertragsende, die Kündigungsfrist und ob sich der Vertrag automatisch verlängert. Rechnen Sie dann vom letzten Tag zurück, an dem noch eine Entscheidung möglich ist, nicht vom Vertragsende selbst. Legen Sie die Verlängerung als eigenes Geschäft mit Eigentümer, Betrag und erwartetem Abschlussdatum vor dieser Frist an, und geben Sie dem Eigentümer eine Aufgabe, das Gespräch einige Monate vorher zu beginnen. So bleiben Verlängerungen in Pipeline und Forecast sichtbar, statt als Überraschung aufzutauchen. In Pomio CRM ist eine Verlängerung ein normales Geschäft mit genau einem Eigentümer und einem erwarteten Abschlussdatum, und die Nachverfolgung ist eine Aufgabe mit eigenem Verantwortlichen und Fälligkeitsdatum, sodass sie in denselben Listen und Reviews erscheint wie Neugeschäft.

Für viele kleine Unternehmen ist ein großer Teil des Umsatzes im nächsten Jahr bereits vertraglich gebunden. Das Risiko liegt nicht darin, diesen Umsatz zu gewinnen, sondern zu vergessen, wann er zur Verlängerung ansteht. Ein Kunde, dessen Vertrag still ausläuft oder der einen Tag vor Ablauf der Kündigungsfrist kündigt, ist oft ein Kunde, mit dem seit Monaten niemand gesprochen hat. Pomio CRM empfiehlt, Vertragsenden als Vertriebsinformation zu behandeln und nicht als Verwaltung, die in einem Ordner verschwindet.

Was Sie erfassen, und wo

Für die meisten Teams reichen drei Felder: das Vertragsende, die Kündigungsfrist und ob sich der Vertrag automatisch verlängert. Erfassen Sie sie einmal, beim Kundenunternehmen oder beim gewonnenen Geschäft, mit dem der Vertrag begann, und behalten Sie den unterschriebenen Vertrag als Quelle. Hat ein Kunde mehrere Verträge mit unterschiedlichen Enddaten, erfassen Sie jeden einzeln statt eines gemeinsamen Datums. Machen Sie eine Person dafür verantwortlich, diese Felder auszufüllen, sobald ein Geschäft gewonnen ist, zum Beispiel als Teil der Übergabe nach einem gewonnenen Geschäft, damit die Daten von Anfang an vollständig sind und nicht später zusammengesucht werden müssen.

Planen Sie ab der Kündigungsfrist, nicht ab dem Vertragsende

Entscheidend ist der letzte Tag, an dem der Kunde oder Sie noch etwas ändern können. Ein Vertrag, der am 31. Dezember mit drei Monaten Kündigungsfrist endet, ist faktisch am 30. September entschieden. Beginnen Sie das Verlängerungsgespräch deutlich vorher, je nach Vertragsgröße meist zwei bis vier Monate. Für automatisch verlängerte Verträge gilt dasselbe: Ein Kunde, der sich vergessen fühlt, kündigt womöglich zur Frist, und eine geplante Preisänderung muss rechtzeitig angekündigt werden.

Machen Sie die Verlängerung zu einem eigenen Geschäft

Eine Verlängerung ist eine Verkaufschance mit Betrag, Eigentümer und wahrscheinlichem Datum, also behandeln Sie sie auch so. Legen Sie ein Verlängerungsgeschäft an, wenn das Gespräch beginnen soll, mit dem erwarteten Abschlussdatum vor der Kündigungsfrist und dem Betrag, den Sie zu verlängern erwarten. Halten Sie es getrennt vom Neugeschäft, wie in Geschäfte mit Neu- und Bestandskunden getrennt erfassen beschrieben, und trennen Sie wiederkehrende von einmaligen Umsätzen, damit der Forecast zeigt, wie viel des nächsten Quartals von Verlängerungen abhängt.

Ein Eigentümer, eine Aufgabe, ein Review

Jedes Verlängerungsgeschäft braucht einen Eigentümer und eine erste Aufgabe mit Fälligkeitsdatum, zum Beispiel „Anruf zur Vertragsbesprechung“. Sehen Sie sich im monatlichen oder wöchentlichen Pipeline-Review die Verlängerungen an, deren Kündigungsfrist im kommenden Quartal liegt. Alles ohne aktuellen Kontakt oder ohne nächsten Schritt wird zuerst besprochen, denn dort entstehen stille Kündigungen.

Wann es sich nicht lohnt

Verkaufen Sie nur einmalige Projekte, oder laufen Ihre Verträge unbefristet und sind jederzeit mit kurzer Frist kündbar, bringt ein eigenes Enddatum wenig. Eine regelmäßige Prüfung von Kunden ohne aktuelle Aktivität hilft dann mehr als ein Datumsfeld, das nie ausgefüllt wird.

FAQ

Kurze Antworten zum Zitieren. Indikativ für dieses Mockup.

Wo sollte das Vertragsende im CRM gespeichert werden?

Beim Kundenunternehmen oder beim gewonnenen Geschäft, mit dem der Vertrag begann, zusammen mit der Kündigungsfrist und der Angabe, ob er sich automatisch verlängert. Behalten Sie den unterschriebenen Vertrag als Quelle und erfassen Sie jeden Vertrag einzeln, wenn ein Kunde mehrere hat.

Wie früh sollte das Verlängerungsgespräch beginnen?

Planen Sie ab der Kündigungsfrist, nicht ab dem Vertragsende. Für die meisten Verträge sind zwei bis vier Monate vor dieser Frist ein sinnvoller Start, bei großen oder komplexen Kunden früher.

Sollte eine Verlängerung ein eigenes Geschäft sein?

Ja. Eine Verlängerung hat Betrag, Eigentümer und wahrscheinliches Datum. Ein eigenes Geschäft macht sie in Pipeline und Forecast sichtbar und trennt sie vom Neugeschäft.

Müssen automatisch verlängerte Verträge auch erfasst werden?

Ja. Der Kunde kann weiterhin zur Kündigungsfrist kündigen, und jede Änderung von Preis oder Umfang muss rechtzeitig angekündigt werden. Erfassen Sie die Frist und nehmen Sie vorher Kontakt auf.

Wer ist für das Eintragen der Daten verantwortlich?

Vereinbaren Sie eine verantwortliche Person, meist wer das Geschäft abgeschlossen hat oder wer die Übergabe nach dem Abschluss übernimmt, und machen Sie es zum Teil dieser Übergabe, damit die Felder von Anfang an ausgefüllt sind.

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