Fast jedes CRM im Mittelstand hat sie: Kontakte namens "Info", "Vertrieb" oder "Kreditorenbuchhaltung" mit einer Adresse wie [email protected]. Sie kommen über Webformulare, Signaturen, Rechnungen und Importe herein, und niemand entscheidet, ob sie dorthin gehören. Bleiben sie stehen, blähen sie die Kontaktzahl auf, landen als Hauptkontakt auf Geschäften und verdecken unbemerkt, dass Sie nicht wissen, mit wem Sie eigentlich sprechen. Pomio CRM empfiehlt eine einfache Regel: Eine allgemeine Adresse gehört zum Unternehmen, ein Kontakt ist eine Person.
Warum allgemeine Adressen Probleme machen
Ein allgemeines Postfach liest, wer gerade Dienst hat. Niemand ist verantwortlich, es kann keine Entscheidung treffen und wechselt nie den Job. Steht es als Kontakt im CRM, zählt es in Berichten als Beziehung, Sequenzen behandeln es als Lead und Vertriebler protokollieren Gespräche, die eigentlich mit einer Person stattfanden, deren Name nie notiert wurde. Das CRM wirkt voll, während die echten Entscheider fehlen.
Zuerst beim Unternehmen speichern
Der natürliche Ort für info@ oder rechnung@ ist der Unternehmensdatensatz, als allgemeine E-Mail-Adresse des Unternehmens oder in einer kurzen Notiz, wofür jede Adresse dient. So bleibt sie für alle verfügbar, die das Unternehmen erreichen müssen, ohne so zu tun, als sei sie eine Person. Jeder echte Kontakt sollte dann mit diesem Unternehmen verknüpft sein, sodass allgemeine Adresse und Menschen nebeneinanderstehen.
Muss es ein Kontakt sein, vergeben Sie ein Label
Manchmal muss eine allgemeine Adresse als Kontakt existieren, etwa weil E-Mails daran verknüpft werden oder weil Rechnungen dorthin gehen. Kennzeichnen Sie sie dann mit einem Label aus Ihrer festen Liste von Labels, zum Beispiel "allgemeines Postfach". Nutzen Sie die Funktion als Namen ("Rechnungen, Kunde GmbH"), lassen Sie Position und Lifecycle-Stufe leer und nehmen Sie das Label aus Kontaktzählungen und Lead-Berichten heraus. Dann sieht jeder auf einen Blick, dass dies keine Person ist.
Nie der Hauptkontakt eines Geschäfts
Ein Geschäft braucht einen Hauptkontakt, der Fragen beantworten und es voranbringen kann. Ein allgemeines Postfach kann das nicht. Ist info@ die einzige Adresse für ein offenes Geschäft, ist es noch nicht qualifiziert: Der nächste Schritt ist, die Person zu finden, die das Angebot angefragt hat, nicht eine weitere E-Mail in ein geteiltes Postfach zu schicken.
Nutzen Sie sie, um die echte Person zu finden
Eine allgemeine Adresse ist ein Ausgangspunkt. Antwortet jemand von info@ und unterschreibt mit Namen, legen Sie diese Person als Kontakt an, verknüpfen Sie sie mit dem Unternehmen und protokollieren Sie das Gespräch dort. Prüfen Sie vorher, ob sie schon existiert, so wie Sie einen Import zuerst auf Duplikate prüfen. Mit der Zeit sollten die allgemeinen Kontakte schrumpfen und die echten Kontakte wachsen.
Bei Mailings und Importen darauf achten
Allgemeine Adressen brauchen vor einem Mailing eine eigene Prüfung. Die Regeln für Marketing-E-Mails können Firmenpostfächer anders behandeln als persönliche Adressen, und sie unterscheiden sich je nach Land; in Deutschland ist auch bei Geschäftskunden in der Regel eine Einwilligung nötig. Führen Sie daher auch auf diesen Datensätzen den Status für Marketing-E-Mails und lassen Sie die Regeln für Ihre Märkte prüfen. Filtern Sie bei Importen nach Präfixen wie info@, vertrieb@, office@ und rechnung@, damit sie als gekennzeichnete Datensätze statt als Scheinpersonen ankommen.
Bestehendes aufräumen
Durchsuchen Sie das CRM nach gängigen Präfixen und Namen wie "Info" oder "Vertrieb". Verschieben Sie jede Adresse nach Möglichkeit zum Unternehmen, kennzeichnen Sie die, die als Kontakt bleiben müssen, und ersetzen Sie allgemeine Hauptkontakte auf offenen Geschäften durch die echte Person. Beschreiben zwei Datensätze dasselbe Postfach, lassen Sie sie von jemandem zusammenführen, der doppelte Datensätze zusammenführen darf.
Wie Pomio CRM das unterstützt
In Pomio CRM sind Kontakte mit Unternehmen verknüpft, sodass die allgemeine Adresse und die echten Menschen zusammenbleiben. Ein festes Label kennzeichnet allgemeine Postfächer und macht sie in Listen und Berichten leicht filterbar. Rollen legen fest, wer Datensätze ändern darf, und das Audit-Log zeigt, wer was wann geändert hat.
Kurz gesagt
Lassen Sie info@ und ähnliche Adressen beim Unternehmen, kennzeichnen Sie eine allgemeine Adresse, die Kontakt bleiben muss, als allgemeines Postfach, nutzen Sie sie nie als Hauptkontakt eines Geschäfts und sehen Sie jede allgemeine Adresse als Weg zur echten Person.