Bijna elk CRM in het mkb heeft ze: contacten met de naam "Info", "Verkoop" of "Crediteurenadministratie", met een adres als [email protected]. Ze komen binnen via webformulieren, handtekeningen, facturen en imports, en niemand beslist of ze erin horen. Laat je ze staan, dan blazen ze het aantal contacten op, worden ze het hoofdcontact op deals en verbergen ze ongemerkt dat je niet weet met wie je eigenlijk praat. Pomio CRM adviseert één eenvoudige regel: een algemeen adres hoort bij het bedrijf, een contact is een persoon.
Waarom algemene adressen problemen geven
Een algemene mailbox wordt gelezen door wie er toevallig dienst heeft. Niemand is eigenaar, hij kan geen beslissing nemen en verandert nooit van baan. Staat hij als contact in het CRM, dan telt hij in rapportages als relatie, behandelen reeksen hem als lead en loggen verkopers gesprekken die eigenlijk met een persoon waren van wie de naam nooit is genoteerd. Het CRM oogt vol, terwijl de echte beslissers ontbreken.
Leg het eerst vast bij het bedrijf
De logische plek voor info@ of facturen@ is het bedrijfsrecord, als algemeen e-mailadres van het bedrijf of in een korte notitie die zegt waarvoor elk adres dient. Zo blijft het beschikbaar voor iedereen die het bedrijf moet bereiken, zonder te doen alsof het een persoon is. Elk echt contact hoort vervolgens aan dat bedrijf gekoppeld te zijn, zodat het algemene adres en de mensen naast elkaar staan.
Moet het toch een contact zijn, geef het een label
Soms moet een algemeen adres als contact bestaan, bijvoorbeeld omdat e-mails eraan worden gekoppeld of omdat facturen ernaartoe gaan. Markeer het dan met één label uit je vaste lijst labels, zoals "algemene mailbox". Gebruik de functie als naam ("Facturen, Klant BV"), laat functie en lifecycle-fase leeg en sluit het label uit van contacttellingen en leadrapportages. Dan ziet iedereen in één oogopslag dat dit geen persoon is.
Nooit het primaire contact van een deal
Een deal heeft een primair contact nodig dat vragen kan beantwoorden en de deal verder kan brengen. Een algemene mailbox kan dat niet. Is info@ het enige adres dat je voor een open deal hebt, dan is de deal nog niet gekwalificeerd: de volgende stap is de persoon vinden die om de offerte vroeg, niet nog een mail in een gedeelde inbox sturen.
Gebruik het om de echte persoon te vinden
Een algemeen adres is een startpunt. Antwoordt iemand vanaf info@ en ondertekent die met een naam, maak die persoon dan aan als contact, koppel hem aan het bedrijf en log het gesprek daar. Controleer eerst of hij al bestaat, net zoals je een import eerst op duplicaten controleert. Na verloop van tijd hoort het aantal algemene contacten te krimpen en het aantal echte contacten te groeien.
Let erop bij mailings en imports
Algemene adressen verdienen een eigen controle vóór een mailing. De regels voor marketingmail kunnen bedrijfsmailboxen anders behandelen dan persoonlijke adressen, en ze verschillen per land. Houd daarom ook op deze records de status voor marketingmail bij en laat de regels voor jouw markten controleren. Filter bij imports op voorvoegsels als info@, sales@, office@ en facturen@, zodat ze als gelabelde records binnenkomen in plaats van als nepmensen.
Ruim op wat er al staat
Zoek in het CRM op veelvoorkomende voorvoegsels en namen als "Info" of "Verkoop". Verplaats elk adres waar mogelijk naar het bedrijf, label de adressen die als contact moeten blijven en vervang algemene primaire contacten op open deals door de echte persoon. Blijken twee records dezelfde mailbox te beschrijven, laat ze dan samenvoegen door iemand die dubbele records mag samenvoegen.
Hoe Pomio CRM dit ondersteunt
In Pomio CRM zijn contacten gekoppeld aan bedrijven, zodat het algemene adres en de echte mensen bij elkaar blijven. Een vast label markeert algemene mailboxen en maakt ze makkelijk uit lijsten en rapportages te filteren. Rollen bepalen wie records mag wijzigen, en de auditlog laat zien wie wat wanneer wijzigde.
Kort gezegd
Houd info@ en vergelijkbare adressen bij het bedrijf, label een algemeen adres dat contact moet blijven als algemene mailbox, gebruik het nooit als primair contact van een deal en zie elk algemeen adres als route naar de echte persoon.