De meeste mkb-bedrijven sturen af en toe een nieuwsbrief, een productupdate of een uitnodiging voor een evenement, en de lijst komt meestal rechtstreeks uit het CRM. De vraag die niemand stelt tot er een klacht binnenkomt: hebben al die mensen er eigenlijk mee ingestemd? Een CRM dat dat niet per contact kan beantwoorden, maakt van elke mailing een gok. Pomio CRM raadt aan op elk contact één duidelijke status voor marketingmail vast te leggen, met een datum en een bron, en die te controleren voordat er iets verstuurd wordt.
Verkoopmail en marketingmail zijn niet hetzelfde
Een persoonlijk antwoord op een vraag, een offerte of een opvolging na een afspraak is een-op-een verkoopmail. Een nieuwsbrief, een campagne of een aankondiging aan een lijst is marketingmail. De vraag naar toestemming gaat vooral over die tweede soort. Wie de twee door elkaar haalt, mailt óf iedereen óf durft niemand meer te mailen; alleen al het verschil opschrijven neemt veel twijfel weg.
Vier statussen zijn genoeg
Toestemming. De persoon heeft actief ingestemd, bijvoorbeeld via een aanmeldformulier met een niet-aangevinkt vakje of door zelf te vragen om op de lijst te komen. Leg de datum en het formulier of kanaal vast.
Bestaande klant. In veel EU-landen mag je bestaande klanten mailen over je eigen vergelijkbare producten, mits ze bij het verzamelen van het adres bezwaar konden maken en zich in elk bericht kunnen afmelden. Leg vast op welke aankoop of welk contract dit rust.
Afgemeld. De persoon heeft zich afgemeld of gevraagd niet meer gemaild te worden. Deze status is definitief tot iemand zich zelf opnieuw aanmeldt, en wordt nooit door een import overschreven.
Onbekend. Al het andere, inclusief oude records, visitekaartjes en evenementlijsten. Onbekend betekent geen marketingmail, niet "zal wel goed zijn".
Leg datum en bron vast
Een status zonder bewijs is een gok. Sla op wanneer de status is gezet en waar hij vandaan komt: het formulier, het evenement, de afmeldlink of de e-mail waarin iemand vroeg om verwijderd te worden. Dat is dezelfde discipline als elke lead een bron geven, en het maakt de status verdedigbaar als iemand vraagt hoe je aan zijn adres komt.
Bij imports gaat het mis
De meeste problemen met toestemming komen binnen met een spreadsheet: een beurslijst, een export uit een oud systeem of een gekochte lijst. Importeer die contacten als "onbekend", tenzij de lijst zelf toestemming aantoont, en laat een import een afgemeld contact nooit terugzetten naar iets anders. Doe de duplicaatcontrole vóór de import, want een duplicaat zonder afmelding is precies het record dat per ongeluk gemaild wordt.
Een afmelding wint altijd
Als iemand zich afmeldt in de nieuwsbrieftool of tegen een verkoper zegt "stop alsjeblieft met de mailings", verandert de status in het CRM dezelfde dag. Zijn de mailtool en het CRM gescheiden, spreek dan af wie afmeldingen terugzet en hoe vaak; wekelijks synchroniseren is het minimum. Verwijder het contact niet om van het probleem af te zijn: een gearchiveerd record met de status afgemeld voorkomt dat het adres opnieuw wordt geïmporteerd en gemaild.
Controleer vóór elke mailing
Selecteer ontvangers op status, niet op "iedereen in het CRM". Exporteer alleen contacten met toestemming of een geldige grond als bestaande klant, en neem het aandeel "onbekend" op in je maandelijkse datakwaliteitscontrole. Blijft dat aandeel groeien, dan zit het probleem in hoe contacten worden toegevoegd, niet in de mailing.
De regels verschillen per land
De regels voor marketingmail komen uit nationale wetgeving bovenop de AVG, en die verschillen. In Nederland is voorafgaande toestemming nodig voor particulieren en natuurlijke personen, terwijl algemene bedrijfsadressen soepeler worden behandeld. In Duitsland is voorafgaande toestemming in de regel ook voor zakelijke ontvangers nodig, en double opt-in is de gebruikelijke manier om dat aan te tonen. Mail je over de grens, gebruik dan de strengste regel voor de hele lijst of leg het land op het contact vast, en laat je aanpak toetsen door iemand die de wetgeving in jouw markten kent. Dit artikel is praktisch advies, geen juridisch advies.
Hoe Pomio CRM dit ondersteunt
In Pomio CRM kun je een kleine vaste lijst labels gebruiken voor de vier statussen en een gedateerde notitie met de bron toevoegen. Labels zijn filterbaar, dus een mailinglijst is een filter in plaats van een handmatige selectie. Rollen bepalen wie records mag wijzigen, en de auditlog laat zien wie een status wijzigde en wanneer.
Kort samengevat
Geef elk contact één status voor marketingmail — toestemming, bestaande klant, afgemeld of onbekend — met datum en bron; behandel onbekend als nee; laat afmeldingen dezelfde dag winnen en imports overleven; en selecteer ontvangers van een mailing elke keer op status.