In einem kleinen Unternehmen beginnt CRM-Zugriff meist pro Person. Der erste Verkäufer bekommt alles, die Buchhaltung bekommt ein paar zusätzliche Rechte, um eine Rechnung nachzuschlagen, eine befristete Kollegin bekommt Zugriff auf eine Pipeline. Nach zwei Jahren kann niemand mehr sagen, warum ein bestimmter Nutzer alle Kontakte exportieren oder Geschäfte löschen kann. Pomio CRM empfiehlt, Berechtigungen pro Rolle zu vergeben und persönliche Ausnahmen als das zu behandeln, was sie sind: Ausnahmen.
Warum Berechtigungen pro Person ausufern
Rechte, die einer einzelnen Person gegeben wurden, werden selten zurückgenommen. Menschen wechseln intern die Funktion, übernehmen eine Zeit lang die Kunden einer Kollegin oder helfen in einem anderen Team aus, und jedes Mal kommt ein Recht hinzu. Danach entfernt es niemand, weil sich niemand erinnert, dass es hinzugefügt wurde. Das Ergebnis ist ein CRM, in dem der Zugriff von der Vorgeschichte abhängt statt von der Aufgabe. Eine vierteljährliche Zugriffsprüfung wird dann zu einer langen Liste einzelner Einstellungen, die niemand beurteilen kann.
Wie ein rollenbasierter Aufbau aussieht
Beginnen Sie bei der Arbeit, nicht bei den Personen. Die meisten mittelständischen Unternehmen brauchen vier oder fünf Rollen: Verkäufer, Vertriebsleitung, Kolleginnen und Kollegen außerhalb des Vertriebs mit Leserechten und eine kleine Zahl von Administratoren. Legen Sie pro Rolle fest, welche Datensätze sichtbar sind (eigene, die des Teams oder die des ganzen Mandanten, wie bei Own, Team und Tenant beschrieben) und was erlaubt ist: bearbeiten, Massenbearbeitung, zusammenführen, exportieren oder löschen. Jeder Nutzer bekommt genau eine Rolle und ein eigenes Login.
Wann eine persönliche Ausnahme vertretbar ist
Manchmal braucht jemand etwas, das die Rolle nicht hergibt, etwa ein Verkäufer, der vorübergehend die Region eines Kollegen vertritt. Das ist in Ordnung, solange die Ausnahme mit Grund, Genehmigung und Enddatum dokumentiert ist. Taucht dieselbe Ausnahme bei mehreren Personen immer wieder auf, ist sie keine Ausnahme: Passen Sie die Rolle an oder legen Sie eine neue an.
Rollen vereinfachen Eintritt, Wechsel und Austritt
Mit Rollen bekommt eine neue Kollegin am ersten Tag den richtigen Zugriff, indem man eine Rolle wählt. Wer vom Vertrieb in den Kundenservice wechselt, bekommt eine andere Rolle, und alte Rechte verschwinden automatisch. Wer geht, wird am letzten Arbeitstag gesperrt, und Sie müssen nicht prüfen, welche persönlichen Rechte die Person hatte. Die Prüfung reduziert sich auf zwei Fragen: Ist jeder Nutzer in der richtigen Rolle, und passt jede Rolle noch?
Eine praktische Regel für den Mittelstand
Halten Sie die Zahl der Rollen so klein, dass jemand außerhalb der IT jede Rolle in einem Satz erklären kann. Vermeiden Sie eine eigene Rolle pro Person, denn das sind Berechtigungen pro Person unter anderem Namen. Dokumentieren Sie die Rollen, prüfen Sie sie jedes Quartal zusammen mit den Nutzern pro Rolle, und lassen Sie jede Änderung an einer Rolle über die CRM-Verantwortliche oder den CRM-Verantwortlichen laufen.