De meeste CRM’s verzamelen ongemerkt rapporten. Iemand bouwt een pipelineoverzicht voor het maandagoverleg, een collega kopieert het en past één filter aan, en een jaar later staan er vijf rapporten met een naam als “Pipeline Q4” die elk een ander totaal tonen. Als het management vraagt welke klopt, weet niemand het, omdat niemand eigenaar is. Pomio CRM raadt aan elk gedeeld rapport een eigenaar met naam te geven, net zoals een deal of bedrijf een eigenaar heeft.
Waarom gedeelde rapporten gaan afwijken
Een rapport is een reeks keuzes: welke pipeline, welke stages, welke eigenaren, welk datumveld en welke periode. Die keuzes verouderen als het CRM eromheen verandert. Er komt een stage bij, een team krijgt een nieuwe naam, of het team spreekt af te rapporteren op sluitdatum in plaats van aanmaakdatum, en het oude rapport blijft het oude beeld tonen. Zonder iemand die het controleert, ziet het rapport er prima uit terwijl de cijfers niet meer betekenen wat lezers denken.
Waar de eigenaar verantwoordelijk voor is
Houd de rol klein en concreet. De eigenaar houdt filters en definities in lijn met wat het team heeft afgesproken, legt de cijfers uit als iemand ernaar vraagt en bepaalt wie het rapport mag zien of ontvangen. Dat laatste weegt zwaarder dan het lijkt: een rapport met klanten, bedragen of contactpersonen is een manier om CRM-gegevens te delen, en valt dus onder dezelfde afweging als wie gegevens uit het CRM mag exporteren. De eigenaar beslist ook wanneer een rapport verdwijnt, in plaats van het eeuwig in de lijst te laten staan.
Wie welk rapport bezit
De eigenaar is meestal degene die het rapport gebruikt om beslissingen te nemen, niet degene die het toevallig heeft gebouwd. Een salesmanager is eigenaar van het pipelinerapport voor het wekelijkse pipelineoverleg; wie de forecast presenteert, is eigenaar van het rapport waarmee je de forecast vergelijkt met de werkelijke omzet. CRM-beheerders kunnen helpen rapporten te bouwen en te repareren, maar het eigenaarschap van elk rapport hoort niet automatisch bij hen te liggen, zoals beschreven in hoeveel beheerders een CRM nodig heeft.
Houd de lijst kort
Zet de eigenaar en een doel van één regel in de beschrijving van elk gedeeld rapport. Als iemand vertrekt of van rol wisselt, zet je zijn rapporten over naar een nieuwe eigenaar, als onderdeel van dezelfde checklist waarmee je een CRM-gebruiker op de laatste werkdag schorst. En kijk tijdens de maandelijkse datakwaliteitscontrole naar gedeelde rapporten zonder eigenaar of die al maanden niemand heeft geopend: geef ze een eigenaar of verwijder ze. Een paar rapporten waar mensen op vertrouwen is beter dan veel rapporten die elk een ander verhaal vertellen.