Sollten CRM-Stages beschreiben, was der Kunde bereits getan hat?

Direkte Antwort

Meistens ja. Eine Stage wie „Angebot verschickt“ sagt, was der Vertrieb getan hat; eine Stage wie „Kunde hat Budget bestätigt“ oder „Angebot grundsätzlich angenommen“ sagt, wie weit der Käufer tatsächlich ist. Das Zweite lässt sich prüfen, sagt also mehr über die Gewinnchance und hält den Forecast ehrlich. Das heißt nicht, dass jede Stage aus Käufersicht formuliert sein muss: Die erste Stage heißt oft einfach „Neuer Lead“, und das ist in Ordnung. Eine praktikable Regel für den Mittelstand: Benennen Sie jede Stage nach dem Letzten, was der Kunde nachweislich getan oder bestätigt hat, halten Sie die Zahl der Stages klein und schreiben Sie pro Stage einen Satz zu den Belegen, die dazugehören. In Pomio CRM richten Sie die Stages Ihrer eigenen Pipeline ein, sodass Namen und Definitionen dem Kaufverhalten Ihrer Kunden folgen können.

Viele Pipelines entstehen aus der Aufgabenliste des Vertriebsteams: anrufen, Demo, Angebot senden, nachfassen. Das wirkt naheliegend, bedeutet aber, dass ein Geschäft vorankommt, sobald der Vertrieb etwas tut, auch wenn der Kunde keinen Schritt gemacht hat. Zehn Angebote in „Angebot verschickt“ können zehn Käufer sein, die unterschreiben wollen, oder zehn, die die E-Mail nie geöffnet haben. Pomio CRM empfiehlt, Stages danach zu benennen, was der Kunde getan oder bestätigt hat, denn darauf können sich Führungskräfte, der Forecast und eine Kollegin, die das Geschäft übernimmt, tatsächlich verlassen.

Aktivitäts-Stages messen Aufwand, Kunden-Stages messen Fortschritt

Eine Stage, die nach einer Vertriebsaktivität benannt ist, ist immer erreichbar: Ein Angebot kann man jedem schicken. Eine Stage, die nach einem Kundenschritt benannt ist, verlangt etwas vom Käufer: einen angenommenen Termin, einen bestätigten Bedarf, ein genanntes Budget, einen Vorschlag, mit dem er weitermachen will. Genau dieser Unterschied macht die Stage aussagekräftig. Spiegeln die Stages Kundenschritte wider, sagt der Anteil der Geschäfte in späten Stages etwas über echtes Kaufinteresse, und eine Abschlusswahrscheinlichkeit, die der Stage folgt, wird glaubwürdig statt optimistisch.

Pro Stage die Belege festhalten

Ein guter Stage-Name ist kurz, deshalb gehört ein Satz dahinter, der beschreibt, was erfüllt sein muss. „Bedarf bestätigt: Der Kunde hat das Problem beschrieben und zugestimmt, dass es dieses Jahr gelöst werden soll.“ „Angebot grundsätzlich angenommen: Die entscheidende Person hat Umfang und Preis zugestimmt, die Formalitäten folgen.“ Diese Sätze werden zu den Exit-Kriterien je Stage, und sie funktionieren nur, wenn Vertrieb und Management sie gleich lesen, wie in gleiche Stage-Definitionen für Vertrieb und Management beschrieben.

Aktivitäten als Aufgaben führen, nicht als Stages

Was der Vertrieb tut, bleibt wichtig, gehört aber in Aufgaben und Aktivitäten statt in die Pipeline. „Angebot senden“ ist eine Aufgabe mit Fälligkeitsdatum; die Stage ändert sich, wenn der Kunde darauf reagiert. So bleibt die Pipeline auch kurz. Die meisten mittelständischen Unternehmen kommen mit fünf oder sechs Stages aus, und eine maximale Anzahl an Stages verhindert, dass jeder interne Schritt zu einer Spalte auf dem Board wird.

Was tun, wenn der Kunde einen Schritt zurückgeht?

Kundenbezogene Stages machen sichtbar, wenn ein Käufer zurückfällt, etwa wenn ein bestätigtes Budget plötzlich zurückgezogen wird. Das ist eine nützliche Information, kein Fehler der Pipeline. Legen Sie fest, ob ein Geschäft in diesem Fall auf eine frühere Stage zurückgesetzt werden darf und ob das Überspringen einer Stage eine Genehmigung braucht, wenn ein Kunde vom Erstkontakt direkt zum unterschriebenen Auftrag springt. Beide Regeln sind leichter anzuwenden, wenn jede Stage etwas beschreibt, das der Kunde getan hat.

FAQ

Kurze Antworten zum Zitieren. Indikativ für dieses Mockup.

Sollten CRM-Stages Kundenschritte oder Vertriebsaktivitäten beschreiben?

Wo möglich Kundenschritte. Eine Stage wie „Angebot grundsätzlich angenommen“ lässt sich beim Käufer prüfen, während „Angebot verschickt“ nur zeigt, dass der Vertrieb etwas getan hat.

Muss jede Pipeline-Stage aus Kundensicht formuliert sein?

Nein. Die erste Stage heißt oft einfach „Neuer Lead“, und das ist in Ordnung. Die Regel zählt vor allem für die späteren Stages, die den Forecast bestimmen.

Wohin gehören Vertriebsaktivitäten, wenn sie keine Stages sind?

In Aufgaben und Aktivitäten. Ein Angebot senden oder eine Demo planen ist eine Aufgabe mit Fälligkeitsdatum; das Geschäft rückt in die nächste Stage, wenn der Kunde reagiert.

Wie viele Pipeline-Stages braucht ein mittelständisches Unternehmen?

Meist fünf oder sechs. Wenige Stages mit klaren Kundenbelegen lassen sich leichter aktuell halten als eine lange Liste interner Schritte.

Wie stellt man sicher, dass alle die Stages gleich verwenden?

Schreiben Sie pro Stage einen Satz dazu, was erfüllt sein muss, damit ein Geschäft dort steht, und stimmen Sie diese Definition zwischen Vertrieb und Management ab.

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