Telefoonnummers lijken het simpelste veld in een CRM, en juist daarom is niemand het eens over hoe je ze schrijft. De ene collega typt 06-12345678, de andere +31 6 1234 5678, een derde kopieert een nummer uit een e-mailhandtekening inclusief "(0)" en wat puntjes. Voor een mens is elke versie leesbaar, maar voor het CRM zijn het verschillende tekenreeksen. Pomio CRM raadt één internationaal formaat voor elk nummer aan, omdat het een minuut kost om af te spreken en later uren zoeken, samenvoegen en verkeerd bellen bespaart.
Waarom het formaat ertoe doet
Zoeken. Een klant belt vanaf een nummer dat je niet herkent. Staan nummers in één formaat, dan vindt één zoekopdracht het contact. Staan ze in vijf formaten, dan vind je ze alleen als je toevallig dezelfde spaties en streepjes typt.
Duplicaten. Een telefoonnummer is een van de beste signalen dat twee records dezelfde persoon of hetzelfde bedrijf zijn. Dat werkt alleen als de nummers op dezelfde manier geschreven zijn; zie elke import eerst op duplicaten controleren en wie dubbele records mag samenvoegen.
Bellen en koppelingen. Klik-om-te-bellen, telefoniekoppelingen en berichtentools verwachten een nummer dat overal vandaan te bellen is. Een nationaal nummer met voorloopnul klopt niet meer zodra de beller of de klant in een ander land zit.
Welk formaat je kiest
Gebruik de internationale notatie: een plusteken, de landcode en het nationale nummer zonder de voorloopnul, zonder spaties, haakjes of streepjes. Een Nederlands vast nummer 020-1234567 wordt +31201234567, een Nederlands mobiel nummer 06-12345678 wordt +31612345678 en een Duits nummer 030 1234567 wordt +49301234567. Vermijd de schrijfwijze "+31 (0)20": die mengt twee notaties en wordt vaak verkeerd gekozen.
Sommige teams willen spaties voor de leesbaarheid, zoals +31 20 123 4567. Dat kan als iedereen precies hetzelfde patroon volgt, maar een formaat zonder spaties is makkelijker te zoeken, te vergelijken en te exporteren. Kies er één en leg het vast.
Aparte velden, niet één vak
Mobiel en vast gescheiden. Gebruik aparte velden voor een direct mobiel nummer en een algemeen of vast nummer, zodat niemand hoeft te raden welk nummer de persoon bereikt.
Geen opmerkingen in het nummerveld. Toestelnummers, "vragen naar receptie" of "alleen 's ochtends" horen in een notitie of apart veld, niet achter het nummer, want tekst in het veld breekt zoeken en bellen.
Bedrijf en contact. Een algemeen nummer van de centrale hoort bij het bedrijf, een persoonlijk nummer bij het contact. Door contacten aan bedrijven te koppelen blijven beide bereikbaar; zie elk contact gekoppeld aan een bedrijf.
Repareer het aan de voordeur: imports
De meeste rommelige nummers komen binnen via imports: lijsten van evenementen, exports uit een oud systeem, spreadsheets van een collega. Zet de telefoonkolom in de spreadsheet om naar het afgesproken formaat voordat je importeert, en gebruik de schone nummers in de duplicaatcontrole. Hetzelfde geldt als data het CRM verlaat: met een vast formaat is een export naar CSV zonder nieuwe opschoning bruikbaar in andere tools.
Houd het schoon: de maandelijkse controle
Voeg één regel toe aan je maandelijkse datakwaliteitscontrole: nummers die niet met een plusteken beginnen, nummers met letters of spaties en hetzelfde nummer op meerdere records. Herstel ze zolang de lijst nog kort is.
Privacy: bewaar wat je nodig hebt
Een zakelijk telefoonnummer van een contactpersoon is een persoonsgegeven onder de AVG. Bewaar de nummers die je voor de relatie nodig hebt, verwijder persoonlijke nummers als iemand bij de klant vertrekt en kopieer geen privénummers van social media naar het CRM zonder reden.
Kort gezegd
Sla elk telefoonnummer op in één internationaal formaat met plusteken en landcode, zonder spaties, voorloopnul of opmerkingen; houd mobiel en vast in aparte velden; zet nummers om bij import; en controleer het formaat maandelijks.